Amsterdam , 30 januari 2018 – Gisterenmiddag zijn dertien Nederlandse dienstverleners beloond met de Opiness Beste Service Awards van 2018. Een onafhankelijke consumentenprijs puur gebaseerd op klantreviews. De 2018 winnaars dit jaar zijn: Ditzo, Coolblue, Knab, Simyo, KPN Internet, KLM, Picnic, UnitedConsumers, Zicht adviseurs, Tieleman Keukens, Cruisewinkel en webwinkels Arbrini en Fuif.nl. Uit de review analyse van 1.500 klantmeningen blijkt het onderscheidende vermogen van de winnaars zit in: doen wat is beloofd. Snelheid en gemak leveren via digitale middelen. Een vriendelijke en kundige klantenservice die natuurlijk snel te bereiken is.
cruisewinkel werd vooral gewaardeerd vanwege het meedenkende karakter van vriendelijke service medewerkers. Het gemiddelde eindcijfer is een 8,8 over ruim 300 reviews in het afgelopen jaar!
Doe wat je zegt
Het nakomen van de belofte door bedrijven blijft jaar op jaar het belangrijkste element om tevreden klanten te hebben en te behouden blijkt uit de klantreviews. Hierdoor ontstaat vertrouwen en blijven klanten jaren klant. Wie duurzame klantenrelaties wil zal hier moeten beginnen. Maak het waar of pas je boodschap aan.
Snel en digitaal is een pre
Het contact tussen klanten en dienstverleners gaat ook de laatste jaren steeds meer over op digitale communicatie. Alles moet snel en dat kan digitaal nu eenmaal het beste. Een snelle duidelijke website, een goede app zorgt voor hoge rapportcijfers en lovende klantreviews.
Bereikbaar als het moet
Echter wil of moet een klant contact leggen dan is een snelle bereikbaarheid cruciaal en een vriendelijke, kundige en behulpzame medewerker een eis. Als het contact echt ‘persoonlijk’ is maakt dat echt een verschil in beleving.
Een goede prijs
In de reviews had men het veelal over een goede prijs. Of een correcte prijs. Echter over prijs wordt steeds minder gesproken in de reviews van de winnaars. In 2015 schreef 21% iets over prijs. Dit jaar was dat slechts 6%.
Geen flauwekul graag
Iets speciaals doen wordt door klanten gewaardeerd. Maar de winnaars hadden het dit jaar niet nodig. Sterker nog continue communicatie e-mails roepen zelfs weerstand op. De gekleurde verpakkingen hoeven ook niet voor iedereen. De ‘tompouce ’ actie van een van de winnaars kon maar mondjesmaat waardering oogsten. Relevante acties zoals ‘bonus sparen’ of echt authentieke acties zoals ‘handgeschreven kaartjes’ doen het nog wel steeds goed bij klanten.
Als het maar ook duidelijk is
Wat viel verder op in de 1.500 geanalyseerde reviews van de 15 winnaars? Het woord ‘duidelijkheid’ werd vaak gebruikt als compliment. En ook ‘correctheid’ en ‘persoonlijk’ werd veel genoemd in de positieve reviews.
De customer experience tips van klanten dit jaar:
Maak waar wat je zegt. Lever tegen de correcte prijs. Ben er als het moet. Wees vriendelijk. Help me echt. Bedien mij zoveel mogelijk digitaal en dus snel. En als je wat extra’s doet maak het dan ook echt relevant. Geen flauwekul graag.
De gehele uitslag is hier te vinden: https://opiness.nl/beste-service-awards-2018
